在台灣，我們都怎麼表達我們的不滿，好讓負責的人正視我們遭遇的問題？
我個人有可能是，對著態度惡劣的服務生大吼：「叫你們經理出來！」
臉孔板起來，口氣很凶，嗓門拉高，最好引來眾人注意，每個人大老遠都可以看出來我正在投訴．
如果店經理處理的不好，我還會叫老闆出來，直到店家讓我滿意為止．
這時候的「滿意」，可能包括道歉，處罰，和贈品之類的．
店家也預期著，所謂「不滿意的顧客」就是像我這種「生氣」樣子吧．
如果我很溫柔，還面帶微笑地說：「不好意思喔，那位服務生的態度很差耶」，店經理可能「感覺」不出來我究竟有「多麼」的不悅吧．
前幾個星期，我們這一區的郵差換了人，一個年紀頗大的老先生．
年紀大不是問題，問題是他老把大家的信件搞錯，A家的丟給B家，B家的丟給C家．
這惹的大家怨聲載道，東西老收不到，還得把A家的信拿回去給A，再去C家把自己的信拿回來．
我這才頭一次發現原來郵差先生這麼重要，這份工作還真是舉足輕重！
幾次之後，Stevie 媽媽受不了，決定去郵局投訴．
她去抱怨的前2次，郵局經理都說會請老先生多注意一點，但類似的狀況還是持續的發生．
我們的信件總被丟到路名相同的另一區去 - 就像是「中山路」卻老被丟到「中山街」，同樣門牌 10 號的人家．
那一天和姨婆外婆在喝茶，聊天之間發現，我們從沒收到姨婆寄給Stevie媽媽的結婚週年賀卡．
果然一離開那裡，我們第一件事就是去郵局投訴．
郵局經理一看到Stevie 媽媽走進來，立刻就說：「Oh, not again！」
從頭到尾，Stevie 媽媽都是面帶微笑的說，沒有提高音量，連眉頭也沒皺一下．
倒是聲音中 那很堅定的態度，清楚的傳達了她的不爽．
stevie 媽媽問：「你看我都來這麼多遍了，狀況還是沒有改善，你看還有沒有其他的解決方式？」
郵局經理說：「我可以給你一支客訴電話．．．」
stevie 媽媽：「呼，還好，我還以為你要叫我乾脆搬到 中山街 10 號去住！」
所有在場的其他郵差先生和經理都笑了：「那也是一個辦法啦！」
我原本預期著會看到吵架的場面，還想好了要真吵起來，我要怎麼幫婆婆．
但沒有，完全沒有，婆婆竟然還幽默的出來！
我突然想起來，Stevie 老是告誡我的：「不必大吵大鬧，也能引起別人的關注．」
是的，這才是成人的溝通該有的樣子 - 越是生氣，越要理性溝通．
在英國，如果你大吼大叫，反而沒人理會，他們會叫你先冷靜下來再說，還會認為你 EQ 很差，處理事情的能力很低，才需要為了這種事情咆嘯成這樣．
在台灣，如果你不咆嘯，人家可能會覺的你好欺負，不夠生氣，或者事情並不怎麼嚴重．
是文化差異吧，給來玩和嫁來的姊妹們參考囉，投訴的時候也要很有淑女的風範哩！
最後那老郵差不幹了，換來了一個年輕一點的女郵差，問題沒再發生過．
我很鼠膽耶
都敢對傑克兇不敢對外面的仁兇
即便在台灣也一樣...
我如果在台灣
我應該還是跟你婆婆一樣的態度
難怪喔 ....以前都沒人理過我....終於了解了
不過老郵差就這樣沒了工作
其實也蠻可憐的...
唉....人真難做丫!
記得有那個"舌頭與牙齒"的故事. 最後牙齒掉光, 舌頭還在.
其實頭撞頭一定兩人鼻青臉腫, 結果事情反而越鬧越糟.
Emily婆婆的這個功夫要學起來. ^^
為什麼我從這文章可以感受到你沒發揮到專長的怨氣~
(逃ing...)
在台灣可能很難吧！
就像前不久～
旅行社弄丟了我的身分證，
因為我們實在太好講話了，
所以～～旅行社只寫了一份切結書，
證明東西弄丟了，期限內發生事情他們負責，
賠償工本費～～門都沒有～～
後續連理都不理你～～
淑女風範～～在台灣應該不可行～～
Posted by: hsienlynn 發表於 November 5, 2005 02:15 AM現在在台灣...好像大家都怕惡人
好人軟人反而都不太理睬
所以..在台灣EQ高不見得能馬上解決事情
看情況吧!!
在大陸也是會遇到一堆鳥事
當然態度要比在台灣的時候更兇
跟這裡的人處理事情，臉要裝的很兇
聲音要加大大大
不然不會有人理你的
看來我比較適合英國的社會...
因為在台灣,在處理事情上,
我永遠是爭取不到任何改善的那一個>_<
(因為我很俗仔...)
dear Sita,
哈, 那你住荷蘭應該不用大吵大鬧吧, 這樣比較適合你囉!
我們也很同情那老先生, 但信件這樣亂七八糟也真ㄉ是很煩人.
又猜想, 他可能是退休以後想找份工作當運動, 因為他已經到了退休ㄉ年紀了, 應該不"需要"這份工作啦...希望啦.
dear Margaret,
對阿, 沒想到她在生氣ㄉ時候還幽默ㄉ出來, 我也得學學這功夫才行呢!
dear 阿民,
你最好是跑快一點....
dear hsienlynn & helenna,
是吧, 我也覺ㄉ在台灣好像不夠兇就是沒人理.
我們也不想在大庭廣眾之下表現ㄉ很潑辣呀, 但好好講又沒人聽, 只好這樣囉...
dear Una,
原來如此... 辛苦妳了呢!
dear Sophiee,
這不能說你是俗仔啦, 而是太有氣質形象了啦!
國情不同,態度以及處理的方式果然也不同
最近媛媛也是對客訴特別有"感覺",在台灣,太客氣好像得不到應有的尊重,甚至是連回應都沒有.媛媛可以接受任何工作都有缺點跟不完美,但是不應該到了被客訴還不主動處理吧~
雖然吵鬧是不優雅的行為,但是多半的時候,還是滿有用的.
dear 媛媛,
我也有體會到這樣ㄉ差異, 所以寫了這一篇.
對於客訴不聞不問, 絕對是做生意ㄉ敗筆, 因為壞事會傳千里...
上次我去鞋店投诉，那个小姐还表扬我态度好，说什么换做别人肯定会大吵大闹。那个服务员站在旁边可能是美事情做，一直给自己脸上贴金，也表现出一副我该同情他们也是出来打工的那个表情。
我尽量不大吵，但是最后赔得并不多，只赔了去掉折扣以后的1/3。因为赶时间，我懒得扯了。大陆服务质量有待提高，因为人多，所以不担心没人要，所以很多时候她不担心得罪一两个。
Posted by: amy 發表於 November 8, 2005 02:58 AM想提一點與大家不同的看法。
客氣，它的意義是什麼呢？
據我的觀察，台灣人所謂的客氣就是明明在道理上站的著腳，但卻完全放棄自己的立場，並且表現地自己好像做錯了事，必須請求別人一樣。這是所謂的淑女／紳士風範嗎？我不認為。
諺語說理直氣壯，我常常改成理直氣合。我認為即便道理上站的著腳，態度上也無須咄咄逼人，一副要趕盡殺絕的模樣，反之，態度溫和平易，也不代表要屈就他人，好像不把自己貶到極致絕不罷休。有理＋有禮，是可以並存的。
我不知道中國的情形如何，不過我自己在台灣的經驗是，只要我理直氣合的溝通，常常都會得到滿意的結果。舉一個例子來說明，我曾經跟中華電信周旋多次，後來問題順利解決。過程的確不是非常容易，但既然發生問題，就不能期待像仙女的許願棒一樣一點就靈。我對那次的結果很滿意，也從中學到很寶貴的經驗。
在此向Stevie媽媽及Stevie獻上敬意。
Posted by: Claire 發表於 November 8, 2005 07:32 AMdear amy,
只賠你折扣以後ㄉ1/3阿? 那看來Una說一定要大聲吵是真ㄉ囉, 如果不吵就是沒糖吃囉?
dear claire,
普遍大家在消費上若有不開心ㄉ經驗, 除非損失真ㄉ不小, 不然大概都不會願意花時間和精神去跟商家談判, 大吵大鬧是比較快達到目的(台灣), 但一點也不優雅, 更沒禮貌可言.
我也希望台灣慢慢成熟, 將來有一天大家都能好好溝通, 不用在大庭廣眾之下演鬧劇...
是的，当时我也是不知道万一他们不理我的投诉，我下一步应该投诉到哪里去，所以...
这是我一次去投诉，经验不多，以后就得积累一点，不能太娇惯商家了，特别是在服务还做得很不好的大陆:)
言之有理阿！
好溝通被當成軟柿子
大聲被當成無理取鬧
不過好的一點是
最近慢慢的有商人知道
好的服務是可以賣錢的
所以，還是有再進步啦
dear istme,
恩, 還要再進步, 再進步啦!